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El curso premiado sobre cómo administrar un call center, ¡paso a paso!

• Planifique y administre los recursos del call center

• Gestione la creciente variedad de contactos con clientes

• Utilice efectivamente las mediciones de parámetros

• Establezca y alcance objetivos de rendimiento

• Obtenga la aprobación de los niveles gerenciales

Ventajas laborales

• Domine la planificación y la administración de los call centers.

• Comprenda totalmente el funcionamiento de un call center y las tareas de su administrador.

• Descubra los últimos secretos de los mejores call centers y cómo se preparan para el futuro.

• Logre un nuevo panorama de las fuerzas impulsoras que afectan la gestión y la planificación de tales centros.

• Comprenda los motivos que impulsan las mejores prácticas.

• Identifique los puntos débiles y las funciones faltantes en un proceso de planificación y aprenda cómo desarrollar un enfoque más accesible y colaborativo.

• Ahorre tiempo aprendiendo qué datos son críticos y cuáles son superfluos.

• Aprenda cómo pronosticar y manejar la creciente variedad de contactos con clientes.

• Descubra cómo seleccionar un objetivo de nivel de servicio adecuado para su organización.

• Aprenda cómo calcular recursos y costos para distintos niveles de servicio.

• Aumente la confianza en su capacidad para pronosticar requisitos de personal adicionales considerando tasa de ausencias, almuerzos, interrupciones, cursos y proyectos no-telefónicos.

• Establezca y alcance parámetros de rendimiento precisos.

• Descubra cómo configurar los grupos de respuesta de manera lógica, teniendo en cuenta capacidades como direccionamiento de excedentes, grupos secundarios y derivación de llamadas de acuerdo a la capacidad de los agentes (skills-based routing).

• Aprenda cómo configurar recursos sólidos según las necesidades y cómo establecer expectativas realistas para los recursos actuales.

• Logre confianza en su comprensión de las tecnologías tradicionales y nuevas, y su efecto sobre los centros de llamadas.

• Adquiera habilidades concretas para medir y mejorar el rendimiento del centro y del personal.

• Identifique áreas que deben mejorarse para obtener mayor rendimiento de su tiempo y esfuerzo.

• Aprenda cómo usar informes y mediciones, y cómo identificar información que podría ser mal interpretada.

15 Temas Esenciales

1. Los secretos de los profesionales de los call centers

• Cómo se desarrollan las habilidades y conocimientos
• Cómo operan los mejores call centers

2. Comprensión de las fuerzas impulsoras de los centros de recepción de llamadas

• Llamadas entrantes aleatorias
• Cola visible y cola invisible
• Los 7 factores de tolerancia del cliente

3. Establecimiento de un proceso de planificación de llamadas efectivo

• Los 9 pasos interrelacionados de planificación
• Desarrollo de un proceso de planificación comprobado

4. Comprensión de nivel de servicio y tiempo de respuesta

• Nivel de servicio: sistema de valor central
• Interrelación entre calidad y nivel de servicio
• Selección de objetivos de nivel de servicio adecuados para usted

5. Adquisición de los datos necesarios

• Cruce de límites dentro de la organización
• Cómo evitar la saturación con información

6. Pronóstico de carga de llamadas

• Diferencia vital entre volumen de llamadas y carga de llamadas
• Métodos de pronóstico comprobados
• Fusión de métodos cuantitativos y evaluativos
• Cómo evitar los 10 errores de pronóstico más comunes
• Precisión necesaria del pronóstico

7. Requisitos de personal

• Definición de grupos de respuesta
• Capacidades de Erlang C y simulación por computadora

8. Cálculos y proyecciones indispensables

• Personal básico y troncales requeridos
• Factor de ocupación y cumplimiento de programas
• Qué puede esperar con el personal actual
• Anticipación del crecimiento
• Consideración de actividades no-telefónicas
• Efecto de la derivación de llamadas de acuerdo a capacidades de los agentes (skills-based routing)

9. Consecuencias de las leyes inmutables

• Nivel de servicio comparado con factor de ocupación
• El poderoso principio de compartir recursos
• Personal comparado con troncales y costos de red
• Dinámica del tamaño del grupo
• La ley de disminución de ingresos

10. Organización de programas efectivos

• Alternativas disponibles
• Cómo anticipar las excepciones
• Cómo mejorar la respuesta del personal
• Cumplimiento del programa: el fin de la autocracia

11. Promoción de la colaboración y mejoras de rendimiento completas

• Porqué y cómo los agentes deben participar en el proceso de planificación
• Cómo exponer su caso a la gerencia superior
• Coordinación con otros departamentos

12. Administración en tiempo real

• Información vital
• La aparente "falta" del personal
• Comprensión del comportamiento del cliente
• Identificación de acciones en tiempo real viables
• Utilización apropiada de estrategias en tiempo real

13. Mediciones de rendimiento

• Por qué es un tema candente
• Posibles conflictos entre sus "acciones" y sus objetivos
• Qué medir: individuos
• Qué medir: el call center como un todo
• Obtención de la información que usted necesita
• Monitoreo y entrenamiento efectivos

14. Mejoras de calidad y eficiencia

• Nivel de servicio con calidad
• Más allá de la intrascendencia: mejora del proceso
• Asignaciones con resultados comprobados
• La estructura de su call center

15. Prácticas de vanguardia y su desarrollo profesional

• Características de los call center de vanguardia
• Su carrera y su desarrollo profesional
• Plan de acción

Materiales valiosos del curso

• Un atractivo manual de curso tipo ejecutivo, con una abundante cantidad de formularios, gráficos, tablas, casos de estudio y ejercicios útiles que, literalmente, le ahorrarán cientos de horas.

• Software valioso, que incluye programas para cálculo de personal, factor de ocupación, carga de troncales, nivel de servicio, velocidad media de respuesta y llamadas en la cola. (Nota: El software provisto es un beneficio adicional sin cargo para los asistentes al seminario.)

• Un glosario sumamente útil de siglas y términos de administración de centros de llamadas.

• Copias de decenas de artículos que proveen una referencia invalorable después del seminario.

• Un plan de acciones, un informe de viajes, una copia de obsequio de Call Center Management Review, Special Issue: Call Center Technology, y un diploma del curso, listo para enmarcar.

• Acceso a soporte telefónico después del seminario, para responder posibles preguntas sobre los temas aprendidos (consulte al líder del seminario).

¿Qué está diciendo los asistentes?

"Y que ahora cuento con una mayor visión de hacia donde y a donde quiero llegar."
Claudia Marin, Jefe de Customer Service, Mas Air Cargo Airlines

"El curso llenó mis expectativas. Fue muy útil para poder aplicar directamente las enseñanzas en el call center."
Regina Bennett, Jefe de Atención al Cliente, Telecom Personal

"Los conocimientos expuestos ponen en claro la visión del Call Center para nosotros como en mi caso."
Roberto Botello Castillo, Jefe Servicio a Clientes, Merck-Mexico, SA

"La conversación y comunicación en nuestro idioma y hacia nuestra cultura no se puede vaconar demás ha sido una verdadera oportunidad donada."
Samuel Sánchez, Supervisor de Telemercadeo, Popular Mortgage Inc.

"Pude adquirir nuevos conocimientos sobre nuevas tendencias de administración en el mundo." Este seminario cumplió a un 100% mis expectativas. Lo recomiendo como un excelente instrumento de aprendizaje para todo aquel profesional responsible de la calidad de servicio de su compañía."
Judyth Miranda, Gerente, Medical Card System

"Me parece un seminario perfecto para aprender a conocer más sobre el mundo de los centros de llamadas "inbound". Especialmente ahora que estamos trabajando en aumentar este tipo de servicio."
Louis Lozada-Sorcia, VP ISD & Corporate Services, Caribbean American Life Assurance Company

"Aprendí muchas técnicas y herramientas para ser un supervisor de call center exitoso y eficiente."
Wilfredo Morales, Supervisor de Telepréstamo, Banco Popular de Puerto Rico